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盛行的“打赏制”真的能改善服务质量?

发布时间:2015-11-06 10:59:49

打赏制”短时间内着实能为餐厅员工创收,可是,久而久之,当顾客疲于这样的打赏,餐厅及服务员也将失去激情。

“首先,前厅服务员可以向顾客介绍打赏活动,但只能提一次,而且是顾客用餐的后半段来介绍;其次,前厅服务员绝对不能向顾客主动索取打赏;最后,打赏金额为一次4元。”……

最近,餐饮业引入的“打赏制”很是红火,吸引了一波又一波眼球。了解过该制度后,笔者也想说几句。

小费和赏赐

这所谓的打赏,学的是西方的“小费”。

西方小费制度是建立在“个体意识”和“等价交换”基础之上的,是施受双方在相互尊重基础上表达谢意的方式。国外服务员的工资就是从客人所给的小费中来,一般是付完账以后,按照账单的10%~15%给服务员小费。

据相关学者调查,部分西方国家服务人员收入的70%是由小费构成的,个别行业服务人员的小费比例甚至高达100%。例如一些迪斯尼乐园餐馆里的年轻女服务员,每人每星期获得的小费最多高达400美元。

但是,在中国人心中,“尊卑有别,长幼有序”的等级观念已根深蒂固,人与人之间的交往受社会地位和角色的制约。中国古代也有给“赏钱”的习惯,但是赏赐的对象是店小二、奴仆、书童、小厮、跟脚等,带有明显的等级色彩。

换句话来说,在如今的现实里,消费者给予的打赏表达的不一定是尊重,而是一种高高在上的赏赐。

能帮服务员创收吗

服务员创收?买单的本质就是买服务

不可否认,“打赏制”对初次接触的顾客来说,确实挺新奇,短时间内着实能为餐厅员工创收。做得好的话,那创收额度可不是一星半点,高者收入可以翻番。可是,久而久之,当顾客疲于这样的打赏,餐厅及服务员也将失去激情。因为,打赏制其实就是由顾客对已经购买的服务进行再支付。

在国内,顾客买单的本质就是买服务质量。

餐厅与顾客,双方对于服务的供与求是双向的。餐厅向顾客出售的商品包括菜品、氛围和服务,而顾客对服务也有需求。服务本身是有成本的,只是餐厅服务的成本一开始就已经包含在餐厅菜品的售价中了(服务费单列收费的除外),顾客消费买单的本质就是购买餐厅的服务质量。服务人员再向顾客询问打赏,其本质就是将餐饮企业的人力人本转移到了消费者身上,是对消费者的隐性伤害……

另外,餐厅定位决定顾客需要什么样的服务,过度的服务反而是种浪费。一般的大众餐厅顾客追求的就是快快快,快速下单、上菜、买单;高端餐厅则更加注重服务的质感及细节,没有最好,只有更好。无论是大众餐厅还是高端餐厅,本就该提供到位的服务,而不是说为了得到打赏,而付出与自身定位不匹配的服务质量,这对顾客来说,难以适应,对餐厅来说,也是种浪费。

在国内,服务员是直接拿工资吃饭的,不同定位的餐厅提供的薪资水平是不一样的,这里面也体现着不同的服务质量。

打车软件的前车之鉴

站在管理的角度,这个制度产生的最直接问题就是餐厅内部服务质量的监管问题。

首先,交错服务情况下,打赏如何管理?餐厅服务人员虽有相应的分区安排,但对客户的服务并不是一对一的。同一分区内的服务人员是会对同一客户进行交错服务的,那这样的顾客的打赏归哪位服务员所有呢?还是只要是为这位顾客提供过服务的,都可以向顾客“介绍”打赏?

其次,服务员对顾客进行区别服务,如何管理?为获得顾客的打赏,服务肯定会比没有这制度的时候更好。可是,不排除服务员“挑顾客”:对不给打赏的顾客,下次再来就用“基本服务”对待,对给打赏的顾客,就直接用“皇家服务”对待。这样变相对顾客进行分级对待,如何管理?

在打车软件刚推出时,给了使用者很多红包,也给了消费者打赏的权利。不过,那个权利最终成为了一个鸡肋,很多司机拿不到小费就不愿意接单。餐饮业推出打赏制,会不会也会出现这种情况?

再者,促使顾客对服务人员进行“打赏”的因素,真的是服务素质吗?据美国中文网报道,美国康奈尔大学的酒店管理学院副教授迈克琳(Mike Lynn)在不同的餐厅进行实地考察,发现就算服务最好的餐厅收到的小费也是相差不多。相反,2009年性别档案馆的研究发表指出,胸部比较大的女服务员,收取更多的小费;2010年国际酒店管理杂志的研究发现,化妆的女服务员明显地获得更多的小费。研究还发现,赞赏顾客的打扮,也是增加小费的秘诀。

近日,纽约主要餐饮集团——联合广场餐饮集团宣布,旗下的13家餐馆将陆续取消小费制度。可是,此时此刻,国内却在原有基础上纷纷效仿小费制度。探索固然可贵,但是要有效解决行业服务质量管理问题,还得从根本上探讨,确保可执行性。否则,只会被视为噱头,昙花一现。

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